Att våga släppa sargen

Januari 2015 nådde Lambohov bottennivåer i statistiken. Antal besökande och utlån hade sakta gått nedåt i flera år men januarisiffrorna 2015 var inte roliga att ta del av. Anledningarna till det kan vara många och jag väljer att inte gå djupare in på det här. Men att personalens bemötande, engagemang och rörlighet påverkar siffrorna fick vi ganska snart bevis på.

I slutet av 2014 fick vi nya höj- och sänkbara diskar. Tidigare hade vi stora fasta fort, en för stående personal och en för sittande, som var placerade nära varandra. Nu valde vi att ha en större infodisk med stående personal som servar entréområdet och en mindre mer tänkt som Info-Point/back-up och som placerades lite längre in i biblioteket, närmare barnavdelningen.

I samband med de nya diskarna testade vi att byta plats på reservationshylla, kopiator och låna/lämna-automaten så att flödet på folket i entrén skulle bli så effektivt och friktionsfritt som möjligt. Hos oss är det mest trafik till låna/lämna-automaten och reservationshyllan eftersom låntagarna i Lambohov drillats i att sköta sig själva sedan nya låneautomaten kom på plats. Så här finns inte behov av fast bemanning vid två diskar.

Flera utbildningsdagar och studieresor hade vi blivit erbjudna. Om biblioteksrummet, skyltning, medieplanering, gallring och bemötande. Mycket hade jag tagit till mig och testat i verksamheten i Lambohov. När nu siffrorna så styvsint pekade finger åt oss klingade Martin Liabäcks ord i mitt huvud – ”Våga släppa sargen” Då drog jag igång projektet med att förändra vårt arbetssätt och försöka göra oss mer rörliga i biblioteket.

Hur gjorde vi?

Vi började ändra vårt sätt att bemanna diskarna i mars och jobbade aktivt med det fram till sommaren. Två personer är ju alltid schemalagda i yttre tjänst. Den stora disken närmast ingången är vår Informationsdisk och alltid bemannad av en person. Den andre personen ska i huvudsak röra sig i biblioteket bland besökarna. Ett sätt att visa sig tillgänglig utan att vara påträngande. Sätta upp böcker, städa i hyllorna, ställa frågan om kunden behöver hjälp, om de hittar vad de letar efter, kanske passa på att informera om kommande program osv. Den hjälper även till vid låna/lämna-automaten. Vara inloggad på lilla disken och hjälpa till med info-ärenden när så behövs MEN inte bli sittande bakom skärmen. Vi delar upp passtiden så att personalen byter plats med 1 timmesintervaller. Stolen vid lilla disken tog jag bort för att vi inte skulle lockas till att bli sittande bakom skärmen. Det var nödvändigt då, nu är stolen tillbaka och sittandet också, tyvärr.

Siffrorna vände förvånansvärt snabbt och det kändes fantastiskt. Bara genom att visa sig mer tillgänglig och möta låntagarnas frågor i rummet i stället för bakom disken ökande utlånen.

Det krävdes en hel del arbete av mig som arbetsledare för att motivera medarbetarna till förändringen. Utan att bli för detaljerad försöker jag sammanfatta processens viktigaste delar i 4 punkter:

1.   Information - att berätta om nuläget och visa statistiken. Använda statistiken som redskap för motivation och visa förändringar.

2.   Delaktighet - att motivera till förändring, fråga om de ville vara med? Annars ingen idé att försöka förändra med så liten arbetsgrupp. Alla ville! och vi satte ett gemensamt mål: att bryta den nedåtgående trenden i staplarna och att resultatet för 2015 inte skulle bli sämre än resultatet 2014!

3   Tydligt ledarskap – Att observera, att vara på, säga till, påminna om rörligheten. Lyssna, uppmuntra och berömma! Man faller väldigt lätt tillbaka till invant beteendemönster. Det krävs till en början att någon är där och påminner.

4.    Individuella mål och uppföljning – Att föra samtal och ha uppföljning med personalen, både i grupp och enskilt om hur det gå, hur det känns. Att sätta upp egna individuella mål för sitt arbete, kanske att notera själva hur många den samtalat med och att skriva reflektioner kring nya arbetssättet.

Målet blev nästan uppnått. Det fattades lite för att nå ända fram. Men resultatet var inte det viktigaste. Nu har vi landat i ett vardagsläge som inte är lika ansträngt som under processtiden. Vi är betydligt rörligare än innan. Beteendet känns mer naturligt. Vi möter upp låntagarna när de är i rummet. Men då många besökare är stammisar och sköter sig själva, är vi inte lika på varje gång de kommer.

Några reflektioner från de som var med i processen:

”Arbetssättet innebar att vi ”tvingades” bli mer utåtriktade och observanta på dem som befann sig på biblioteket.

Det handlade om att känna in situationen för respektive besökare och möta upp i den situation han/hon var i eftersom syftet med biblioteksbesöket är olika från person till person.

Jag blev mer tillgänglig vilket öppnade upp för ett gott möte med våra besökare. Skulle tro att vi fick fler frågor om vår verksamhet på biblioteket och kunde berätta mer om de tjänster vi erbjuder (kanske ett önsketänkande, kommer inte ihåg om det faktiskt var så).

Kan vara en svår balansgång att finnas till hands men ändå inte vara påflugen. Vi tog bort stolen i ”sittdisken” efter ett tag och blev mer rörliga vilket var positivt.

Ibland var det svår att veta var man skulle göra av sig själv, särskilt när det var ett fåtal besökare i lokalen. Lätt att hamna bakom datorn igen.

Arbetssättet handlar om att få in tänket som en naturlig del av den yttre tjänsten (jobbigt i början). Det ska kännas som det normala sättet att arbeta för att det ska kännas bra både för oss och för låntagaren. Tror det är lätt att situationen blir konstlad om det inte känns bra inombords.

Mer uppmärksamhet på besökaren och tänka bort andra uppgifter som man har vid sidan av den yttre tjänsten tror jag är A och O.”
A

”Det nya arbetssättet kräver att man är alert och ser om det kommer in nya besökare. Det gör att man inte kan försjunka i någon syssla bakom skärmen utan att man hela tiden har fokus på omvärlden. Det var en omställning för mig och dessutom tröttande speciellt om man har dubbelpass. Jag fick försöka hitta små luckor för mikrovila, alltså då hjärnan fick slappna av och vila. Det var också lite påfrestande att behöva vara mer gåpåig än vad man var van vid, men jag tog det lugnt i början och kanske bara frågade en per pass för att sedan öka antalet gåpå-situationer.

För mig var det tydligt att besökarna vågade fråga mer om jag hade tagit första steget och frågat om de ville ha hjälp. Oftast var svaret på den frågan nej men om jag var kvar i rummet och plockade lite (fick inte verka stressad eller övervakande) så kom det snart en fråga eller undring.

Rent rutinmässigt fick vi ändra vårt tankesätt. Tidigare har vi jobbat med bokuppsättning när det har varit som minst besökare för man har inte velat störa men nu är det en fördel med att göra bokuppsättningen, eller en del av den, när det finns besökare i lokalen. Man kan då plocka lite i hyllan och vara synlig och tillgänglig i lokalen samtidigt.

En konsekvens av det nya arbetssättet var att gränsen mellan yttre och inre tjänst blev mer tydlig och att man inte kunde jobba undan saker medan man har pass, kanske svara på lite mail men inget mer.”
B

”Efter vad jag minns så kändes det ganska olustigt i början att rotera mer i biblioteket. Lambohov är relativt litet så det går ganska snabbt att gå igenom hela lokalen. Det kändes inte naturligt att röra på sig mer till en början men det var ju egentligen helt ofarligt. Det verkligt svåra var att vara mer utåtriktad mot låntagarna och utmana sig att ta steg och inte gömma sig bakom disken.

En annan utmaning var att inte verka som att man ”spionerade” på låntagarna utan har något annat viktigt ärende i mediehantering eller gallring till exempel. Det var svårt att inte göra det alltför påklistrat och onaturligt. Våra besöks- och lånesiffror vände dock ganska snabbt till det bättre och det visade att vi gjorde något bra. Varje gång jag ställde mig i disken eller gjorde mig mentalt redo för ett diskpass, var jag tvungen att påminna mig att ”släppa sargen”. Det var nog nyttigt för mig och det blev mer naturligt efter ett tag.

 De låntagare som man träffade på bland hyllorna ställde frågor oftare. Och vår statistik ändrades till det bättre snabbt, vilket visade att det vi gjorde var rätt. Om jag skulle vilja göra något annorlunda så är det nog att inte försöka ställa om så fort utan ta det lite mer gradvis. Det är ju en process och det hjälper att vara motiverad om man sätter tydliga och välformulerade mål. I vårt fall låg utmaningen i en sjunkande låne- och besöksstatistik. Det gav rikligt med motivation till oss alla i arbetsgruppen.”
C

Kerstin Ingvarsson, NB-ansvarig Lambohov