Workshop om kundfokus 2015-03-05

Martin Liabäck besökte oss i oktober 2014 och höll en föreläsning om kommunikation. I mars 2015 kom han tillbaka för att hålla i en workshop om kundfokus. Han har tidigare arbetat på IKEA och ishotellet i Jukkasjärvi, och arbetar nu med Ett kundvänligare Sverige.

I workshopen delades personalen in i grupper och fick ta sig an dessa frågor och uppgifter:

·         Vad är bra bemötande ur ett kundperspektiv?

·         Bemötande – ring till ett företag och ställ frågor medan kollegorna lyssnar och bedömer bemötandet. Förmiddagsgruppen ringde till försäkringsbolag, och eftermiddagsgruppen ringde till exklusiva restauranger. 

·         VOFF – Väldigt Ofta Frågade Frågor. Vilka frågor får vi oftast?

·         Lokalen – gå igenom lokalen med kundens ögon, gör ett ”kundvarv”. Förmiddagsgruppen fick gå i huvudbiblioteket och eftermiddagsgruppen i Filbytergallerian.

 

Vad är bra bemötande ur ett kundperspektiv?

Vi satt först i mindre grupper och diskuterade bemötande, därefter följde en diskussion med hela gruppen. Nedan följer anteckningar ur diskussionen (både för- och eftermiddag):

Anpassa mottagandet

·         Vill kunden bli tilltalad eller ej?

·         Bedöma kontakten som personen vill ha.

·         Vara serviceinriktad men ej hoppa på kunden.

·         Läsa av kundens behov.

·         En del kommer till ett bibliotek för att vara ifred, jfr butik. Vi är inte kommersiellt styrda.

·         Prata tydligt.

 

Ge av sin tid

·         Visa ej stress.

·         Se tillgänglig ut.

 

Tillgänglighet

·         Det ska gå att hitta/förstå information.

·         Det ska vara enkelt att hitta personal och kunna fråga.

·         Tydlighet.

 

Fast punkt + rörlig personal

·         Släpp tangentbordet/sargen.

·         Turas om att släppa tangentbordet.

Ögonkontakt, leende, vänlig

·         Se kunden, det kan räcka med en blick och en nick.

·         Hälsa på den som kommer in/går förbi.

 

Barnets perspektiv

·         Förälder och barn som vill olika saker, vända sig till barnet eller den vuxne?

·         Anpassning barn-vuxna, barn kan behöva lära sig spelreglerna, att man får fråga etc.

 

Vara professionell, tänka att man går ut på en scen, glömma det privata.

·         Kunden ska få träffa någon kunnig.

 

Sätta sig in i kundens situation och känna empati

·         Hålla med, kunden har alltid rätt.

·         Svårigheten att ha en dialog med någon som inte kan det man själv kan.

·         Inte vara för duktig och förnuftig.

·         Den fråga kunden ställer är ny för kunden, t.ex. ”vad är Hcg?”

·         Talbok-ljudbok, många säger fel, hur tacklar vi detta utan att nedvärdera kunden?

·         Bli lyssnad på.

·         Lösa problemet (som kunden vill ha hjälp med).

·         Vara rak.

·         Visa engagemang för kunden.

·         Vara hjälpsam.

 

Hjälpa hela vägen

·         Hänvisa om du inte kan svaret.

·         Följa upp.

·         Följa med (vid behov).

·         Fråga kunden om hen är nöjd eller vill ha mer information/hjälp.

 

Kommunikationstips från Martin

”Uppmärksamhetsdiamanten”

·         Tänk dig en diamant mellan pannan, axlarna och midjan – ögon, leende, uppmärksamhet, vrid hela överkroppen inte bara huvudet, t.ex. när du är bakom disken och ska prata med en kund. Kunden upplever dig som mer tillgänglig och beredd på att hjälpa.

 

Anpassa kommunikationen

·         Om en person inte tar till sig ett budskap så behöver man skicka budskapet på ett annat sätt.

·         Anpassa rösten efter den du talar med, t.ex. tala lite långsammare eller fortare än du brukar göra (men härma inte!).

 

Kollegial kommunikation viktig

·         Kommunikation mellan kollegor är viktig, alla ska ha tillgång till information, veta vad som händer i verksamheten, så att kunden blir bemött av kunnig personal.

·         Alla ska kunna svara på samma basfrågor.

·         Stämning mellan kollegor sprider sig till kunderna.

·         Kunderna märker av hur vi är mot varandra.

 

Det går att fejka att man inte är stressad

·         Även om du är stressad så ta en sekund och le till kunden även om du är på väg någon annanstans. Vid behov, förklara för kunden att du är upptagen och visa till annan personal alt. säg att du återkommer strax.

Lyssna

·         Intala dig själv att du vill lyssna för att förstå, inte bara vänta på din tur att få prata.

·         Prata inte internspråk med kunderna.

 

Mekanisk försäljning

·         Se till att de kunder som vill klara sig själva också kan göra det, via t.ex. skyltar och automater - det gör vår vardag lättare och vi kan fokusera på de kunder som behöver hjälp samt våra specialiteter.

 

Hur får man kundens förtroende?

·         Visa välvilja OCH kompetens – visa att du vill hjälpa och kan hjälpa.

 

Se kunden

·         Hälsa hellre fyra gånger för mycket än för lite.

·         När man går omkring i lokalen – titta upp och le, ha ögonkontakt med besökarna. Titta inte bort, även om du är på väg någon annanstans.

·         Möt kunden som står näst i tur i kön med en nick och ett leende. Kunden upplever då kötiden som kortare och behagligare.

 

VOFF – Väldigt Ofta Frågade Frågor

Uppgiften gick ut på att vi i grupper fick skriva ned de vanligaste frågorna som vi får. Först skrev vi ned alla frågor som vi kunde komma på, sedan fick vi i varje grupp komma överens om vilka fem frågor som vi tyckte var vanligast och skriva dem på post-it-lappar. Därefter sammanställdes alla gruppernas VOFF-listor till en gemensam topplista där Martin hade poängsatt frågorna beroende på hur ofta de förekom på våra lappar.

Vi fick fundera på om det finns frågor som vi behöver minska för att kunden ska klara sig själv och känna sig smartare och vi kan få mer tid över till annat. Martin rekommenderar att vi tittar på frågorna 2 ggr/år, och prioriterar vad vi vill ha gjort. Med hjälp av skyltning och möblering kan en del av frågorna byggas bort.

Förmiddagen:

VOFF poängsatt av Martin

1.       Hur fungerar tekniken, hitta dator (25 p)

2.       Hitta bok (14 p)

3.       Hitta reserverad bok (14 p)

4.       Hitta toalett (14 p)

5.       När kommer boken (4 p)

 

Eftermiddagen:

VOFF poängsatt av Martin

1.       Reserverade böcker (14 p)

2.       Toaletter (13 p)

3.       Teknik, wifi, kopiering (11 p)

4.       Var kan jag få hjälp (9 p)

5.       Var låna/lämna (8 p)

 

Totalt både för- och eftermiddag (Marias sammanställning, poängen skiljer sig något från hur Martin kategoriserat, men vilka frågor som är vanliga framgår ändå):

1.       Var finns och hur fungerar tekniken (33 p)

2.       Reservationer (31 p)

3.       Toaletten (24 p)

4.       Hitta bok/informationssökning (16 p)

5.       Cirkulation (utlåning, återlämning) (13 p)

 

Se alla VOFF-frågor här (från alla post-it-lappar): I:\KOF\Stadsbiblioteket\Verksamhet\Utvecklingsgruppen\Kundfokus\VOFF_mars_2015.xlsx

 

Lokalen

Förmiddagsgruppen fick till uppgift att titta på huvudbibliotekets lokaler med kundens ögon. Eftermiddagsgruppen fick titta på Filbytergallerian.

·         Entrén, börja utomhus och stå en bit ifrån och titta upp och ner fem ggr (nicka). Vad ser man? Vad attraherar ögat? Hitta en lösning.

·         Reserverade böcker – lätt att hitta och förstå?

·         Var frågar jag vad?

·         Var finns toaletterna?

·         Var finns nya böcker? Var hittar jag Minecraft?

·         Personlig kontakt – hur upplever ni den? Blev ni sedda? Ser kollegorna kunderna?

 

Gemensam diskussion efter rundvandring i huvudbiblioteket

Utifrån: Vad är detta för byggnad? Turistinformationen syns tydligast eftersom skylten är blå och gul, kontrastfärger.

Entrén: Mer promotion för tidningen 013 och Arenabolaget än för bibliotekets verksamhet.

Problematik i skyltningen – för silvrigt.  Kontraster behövs för att locka ögat.

Många små skyltar, många budskap – ett gytter.

Vi måste våga bestämma vilken information som är viktig.

En karta i entrén som är felaktig.

Kontraster är bra, rött, gult, orange, svart.

Bemanningen av den blå disken i foajén – en osäkerhet för kunderna. Är den bemannad eller inte?

Olika öppettider – medborgarkontoret och stadsbiblioteket, förvirring.

àSkicka gärna in fler synpunkter efter rundvandringen i huvudbiblioteket!

 

 

Martins tips om skyltning och information i lokalen

Man kan styra hur människor ska röra sig i rummet, genom möbler: gjorde exempel med ett bord och en stol som ställdes i olika lägen och vi fick sedan säga åt vilket håll vi föredrar att passera.

Viktigt med enkel och tydlig skyltning.

·         Få kunden att känna sig smart: man upplever sig dum om man inte förstår skyltar och information, och börjar tycka att verksamheten är dum och dålig. Man blir osäker och kritisk till verksamheten. Man börjar hitta fel och fokusera på det negativa.

·         Om vi har dålig skyltning gör vi det svårt för våra kunder att vara kunder.

·         Hjärnkapacitet - vi märker bara av en liten mängd budskap runt omkring oss, hjärnan filtrerar bort resten - därav är det viktigt med få men tydliga och stora budskap.

 

Var få hjälp?

·         Fast punkt mitt i lokalen som ses från alla håll samt möjligheter till spontant möte i lokalen: vid ett spontant möte så har platsen mött kunden där kunden finns (t.ex. mellan hyllorna).

·         Vad behöver kunden, och när? Kunden bryr sig inte om vår organisation, hen vill bara ha svar på sin fråga/ha hjälp.

·         Lokalen skulle kunna delas in i olika zoner/avdelningar. I mitten finns en fast punkt som alltid är bemannad och aldrig tom. I zonerna finns rörlig bemanning som cirkulerar, ev. mindre infopoints. Personalen tillhör en viss zon/avdelning och blir kunnig på det området (men alla ska kunna hjälpa till med basfunktioner). Främjar personliga och spontana möten på golvet.

 

Entrén

·         Budskapen i entrén ska handla om biblioteket (stadsarkivet, medborgarkontoret etc.), inte 013 eller Arenabolaget.

·         ”Jag vet kilowattimmar men inget om biblioteket”

·         Ta bort/begränsa anslagstavlan från entrén, för mycket information.

 

Bokhallen

·         Det är en autostrada in bokhallen som man följer, man ser inte åt sidorna. Missar t.ex. barnavdelningen och reservationerna.

·         Barnavdelningen är ett rum i rummet med ryggen utåt istället för öppen famn – måste bli inbjudande.

·         Dilemma designinredning och skyltar.

 

Gå ”kundvarv” regelbundet!

·         Gå ett varv i lokalerna regelbundet, några kollegor tillsammans, t.ex. varje månad eller vecka.

·         Exempel från IKEA: några kollegor går ett varv med kundens ögon, varje torsdag morgon. Gör korta notiser på sådant som går att lösa och ska vara färdigt före fredag kl. 16.

·         Se ständigt över belysning, skyltar.

·         Byt arbetsplats med varandra. Man blir hemmablind.

 

Martins övergripande råd för skärpt kundfokus:

·         Gör återkommande VOFF.

·         Gör återkommande kundvarv i biblioteket – tänk på: Vilken information behöver kunden? Vad ser kunden?

·         Att fråga 20 kunder ger ofantliga insikter.

 

Läs mer om bemötande på bibliotek (hör av er om ni har fler tips):

Vår bemötandepolicy

http://linweb.linkoping.se/var-kommun/vara-arbetsplatser/kultur-och-fritidsforvaltningen/stadsbiblioteket/ekonomi-styrdokument/

 

Kvalitetsmodellen i praktiken, presentation på konferensen ”Välkommen åter”

http://www.slideshare.net/Regionbibliotekstockholm/kvalitetsmodellen-i-praktiken-konferens-vlkommen-ter-ume-mars-2015

 

Bloggen Samtal pågår, om referenssamtal

https://refsamtalet.wordpress.com/

 

Idéer som inkommit från personalen i efterhand (hör gärna av er!):

·         Angående huvudbiblioteket:

Utanför skulle jag vilja ha vimplar eller flaggor som talade om att HÄR ÄR VI!

När man kommer in genom dörrarna så ser jag ett loungeområde. Dels återlämningen såklart men det går att gränsa av och möblera upp med soffgrupper på andra sidan tillsammans med växter, ha skärmar på väggarna istället för affischeringen med dagens/veckans program, en med interaktiv karta över hb, (kanske tom en tv med nyhetsprogram) ev en med KoFs program i stort

Dagstidningar, några av de vanligaste, ska man kunna sitta och läsa och ta en kopp med sig från caféet.

Uppe på balustradskanten: Där kan det stå VÄLKOMMEN! Med stora glada, varma bokstäver. Vill man kan man även lägga till i svart, sobrare, Medborgarkontor med pil, Café med pil, tidningshylla med pil och kanske Info med pil rakt in (eller Linköpings Stadsbibliotek)

Den är bara en stor vit yta nu som borde funka som ett första stopp.

Tips: Hjørring bibliotek http://www.bibliotekerne.hjoerring.dk/Hjoerring-Bibliotekerne/Billedgalleri/Hjoerring-Bibliotek.aspx