Tänk inte bara utanför boxen, tänk att det inte ens finns någon box!

Studiebesök Kista bibliotek 110915Torsdagen 15 september 2011 åkte delar av Fokusgrupp 3 – Tillgänglighet på studiebesök till Kista bibliotek. Kista ingick i en undersökning som Medborgaranalysen utförde i samarbete med svensk biblioteksförening 2009/2010. Medborgardialoger genomfördes för att kartlägga vad medborgare ansåg att bibliotek skulle ha för roll i framtiden. Avsikten med studiebesöket var att få kunskap om Kistas erfarenhet av arbetet och dess uppföljning i verksamheten.

Fokusgrupp 3 har som uppdrag att genomföra en processledd medborgardialog med Linköpings kommuns medborgare, handlett av Carlos Rojas från Medborgaranalysen. Syftet är att få en bild av vad såväl vana som ovana biblioteksbesökare/ickebesökare önskar av sitt bibliotek samt att medborgaranalys som metod ska kunna användas av bibliotekets medarbetare framöver för att föra dialog med medborgarna. Med hjälp av metoden kan biblioteket utvecklas samtidigt som medborgarna kan känna sig delaktiga.
Tyvärr var personen som skulle berätta om arbetet med medborgardialogerna sjukskriven vid vårt besök och resultatet av dialogerna hade heller inte implementerats i verksamheten.

Studiebesöket var dock intressant och inspirerande då vi av Åke Nygren (projektledare på Virtuella enheten Stockholm stadsbibliotek) fick information om Stockholms stadsbiblioteks (SSB) pågående arbete med kunddialog, genomgång av SSB Labs (Stockholms stadsbiblioteks experimentella forum för digital delaktighet och användardriven biblioteksinnovation) och ett besök på Digital Art Center.

Kista bibliotek har Lärcenter, vilket är unikt inom Stockholms stadsbibliotek. Lärcentret erbjuder tentamensmöjligheter, studierum och konferenslokaler bl a för distansstuderande. Studierummen var tidigare tillgängliga dygnet runt, även när biblioteket var stängt. Det fungerade dock ej med städningen samt att folk sov över. Öppettiderna är numera 19-24 och från kl. 5 på morgonen utöver ordinarie öppettider. Biblioteket har en s k Helpdesk, där man får hjälp med bl a IT-frågor, bankärenden, e-post och dylikt. Helpdesk har drop-in med publika datorer och personlig service en särskild tid en dag i veckan.

Enligt Åke har sociala medier decentraliserats. Därför har en öppenhet skapats och luckrat upp den ”tidigare rigida hierarkin”. I sociala medier såsom twitter, omnämns biblioteket och vi bör uppfatta varje sådant inlägg som en direkt fråga till oss som vi bör besvara. Vi kan inte räkna med att sådana inlägg kan begränsas i ett särskilt forum utan måste befinna oss i de sociala medierna för att interagera med folket där folket befinner sig och där inläggen görs. Att försöka uppfinna hjulet en gång till är ingen bra lösning. Att skapa ett substitut för t ex facebook för att attrahera människor är lönlöst eftersom det är på det etablerade facebook folket redan är. Därför ska biblioteket använda facebook som kanal för att nå och interagera med ickeanvändare och användare. Åke menar att det är viktigt att biblioteket vet var medborgarna är så att vi kan använda dessa kanaler för att nå dem. SSB satsar därför på ett projekt med mobiltelefoner/mobila kanaler. På m.biblioteket.se kan man söka och hitta information om biblioteket, låna om och reservera böcker genom att logga in med bibliotekskort och PINkod i den mobila versionen av webbsidan.

Vidare berättar Åke att den sociala vägen och de sociala sammanhangen som appellerar till känslor är avgörande för att folk ska lockas till biblioteket, för att ”folk ska halka in till biblioteket på ett bananskal”. Biblioteket ska utgå från sin värdegrund - sitt kärnvärde, uppdrag, direktiv, grunddokument, biblioteksplan – och lyfta fram vad biblioteket står för, har för roll i samhället och har att erbjuda medborgarna. Genom att utgå från dessa grundvärden kan vi sedan anpassa och föra samman dem med användares och ickeanvändares behov. Sociala och känslomässiga sammanhang är beständiga medan trender är flyktiga. Biblioteket bör hitta balans där vi fokuserar på vad vi i grunden har att erbjuda och anpassa detta till samhället, dess förändringar och utveckling, utan att falla för trender.

Ett annat projekt SSB satsar på är ”mediasprånget” där personalen utbildas inom media, teknik o dyl. Personal från respektive enhet/bibliotek utbildas och för sedan vidare sin kunskap genom att utbilda resten av personalen på respektive enhet/bibliotek. Effekten är ökad digital kompetens och den digitala delaktigheten påverkar i allra högsta grad samhällets delaktighet.

SSB arbetar även med ”kundtjänst”. Man engagerar sig i varje enskilt ärende och ser alltid varje fråga/synpunkt som en början till en ny dialog. Frågan följs alltid upp liksom återkoppling till kunden även om man inte ”hittat rätt svar/lösning”. Åke betonar att transparensen är viktig, att man följer upp frågan i samråd med kunden utan att lägga in en egen tolkning. Öppenheten och insynen är viktig för medborgarnas delaktighet.

Åke identifierade också två typer av synpunkter som medborgarna kunde framföra t ex i en medborgardialog och som kan få genomgripande konsekvenser för verksamheten: metodsynpunkter och delaktighetssynpunkter. Metodsynpunkterna skulle kunna förändra bibliotekets organisation, t ex att anställa flerspråkig personal (ej nödvändigtvis med bibliotekarieutbildning). Delaktighetssynpunkterna handlar om en önskan att släppa in fler aktörer/människor att samverka och få utrymme i biblioteket.

Ytterligare en satsning på dialog med medborgarna sker genom projektet ”kunddialogen”. Syftet är att inspirera människor att utveckla sin självkänsla och självkännedom för att få arbete på arbetsmarknaden och för att skapa nya jobb. Dialogen ska kartlägga folkets behov och förväntan. Delaktigheten är central och ska leda till handling, att omsätta synpunkter till verksamhetsförbättring. Genom ”crowdsourcing” (en metod att söka förslag till problemlösning från många andra parter) och ”wizdom of crowds” (som handlar om att samverkan i grupp leder till bättre resultat och beslut än vad en enskild individ kan åstadkomma) skapas deltagarkulturen och då måste ”rätt sorts frågor släppas i rätt sorts forum” för att ha effekt. Biblioteket ska fokusera på sin värdegrund men i samverkan med medborgarna anpassa och utveckla biblioteket så att det på olika sätt integreras med samhället. Det är viktigt att ha ett kundperspektiv på individbasis. Mycket handlar om att bygga kundrelationer och att vårda dem. Resonemanget överensstämmer med David Lankes (se ”Grand Challenges of Librarianship. av R David Lankes vid Biblioteksdagarna 2011” http://vimeo.com/album/1596848.). Biblioteket fungerar som kanal för all sorts kunskap/information. Bibliotekets uppgift är att underlätta och göra information/kunskap användbar för att förbättra samhället, att kordinera kunskapen som produceras för att den ska komma till nytta och sorteras till rätt ändamål, att sprida ”rätt” information till ”rätt” adressat. På så sätt används befintlig kunskap till att skapa ny kunskap. Kunskapen biblioteket tillhandahåller når en person som genom inre dialog kreativt konstruerar ny kunskap, vilket leder till en samhällsförbättring. Det handlar därför alltid om positiv förändring. Biblioteket som redskap kan på detta sätt t ex underlätta för människor att skapa/uppfinna nya jobb.

Åke berättar att man inom SSB arbetar mycket med att bygga relationer och nätverk, att samverka med många och olika aktörer i samhället, allt från lokala näringsidkare, skola, forskning, universitet till föreningar osv. Biblioteket ska finnas där det behövs i samhället. Därför bör vi enligt Åke komma ifrån tanken på biblioteket som en byggnad eller som en boksamling. Det är med vår värdegrund och som kanal för kunskap vi ska integrera oss i samhället. Biblioteket måste då vara flexibelt och rörligt och ägna sig mycket åt uppsökande verksamhet, nätverkande och att skapa relationer med olika aktörer i samhället runt omkring. På så sätt når vi användare och ickeanvändare och gör nytta genom att finnas överallt där behovet finns.

Ett exempel på hur biblioteket ingår i nätverk är DAC (Digital Art Center) i Kista Science Center, ”ett projekt i gränslandet mellan kulturpolitik, utbildningspolitik och näringspolitik som avses främja lokal och regional tillväxt”. DAC är ett projektsamarbete mellan SSB, Stockholms universitet, Interactive Institute, Atrium Ljungberg, Kista Science City, IT-gymnasiet, Stockholms stad och Swedish ICT Research AB. Centret är en pilot för ett nytt center som planeras som del av Kista Science City. (DAC-piloten genomförs med huvudaktörerna samt med följande partners och deltagare: Mobile Life, Kista Idea Lab, Mindball, Mediatec Group,VIC-Stockholm, Dataföreningen Stockholmskretsen, Fido Film, APEM, Konstfack, Movinto Fun, EFG, Atelje Lyktan, Kungl. Konsthögskolan, Sensavis, Syntjuntan, Digiwall, Performing Pictures, Imagination Studios, Kulturhuset Lava, Kulturskolan, Skövde Högskola och EIZO.) Det är ett publikt center där biblioteket och de olika aktörerna arbetar tillsammans i syfte att interaktivt utveckla kultur, akademi, industriell och offentlig sektor. Det fungerar som en mötesplats för innovation och konst, forskning och visuell teknik, interaktiva konstupplevelser, kreativt lärande och entreprenörskap.

Kistabesöket var intressant, lärorikt, tankeväckande, inspirerande och ibland förvirrande. Vi tänker på bibliotekets alla möjligheter även i framtidens bibliotek! Åke uppmanade oss: -Tänk inte bara utanför boxen, tänk att det inte ens finns någon box!